Een goed retourbeleid vertelt de klant binnen welke termijn hij mag retourneren, in welke staat het product moet zijn, hoe hij het terugstuurt en wanneer hij zijn geld terugkrijgt. Zet dat kort op een eigen pagina en laat je verpakking erbij aansluiten, bijvoorbeeld met een herbruikbare doos of een tweede plakstrip.
Wat er in een retourbeleid hoort
Een retourbeleid is geen juridische tekst maar een afspraak die de klant snel moet kunnen lezen. Bij verkoop aan consumenten gelden wettelijke regels, zoals een bedenktijd bij online aankopen. Die regels kunnen veranderen en hebben uitzonderingen, dus controleer ze bij de Rijksoverheid of de ACM en laat bij twijfel een jurist meekijken. Hieronder staat wat je in elk geval opneemt.
| Onderdeel | Wat je vermeldt |
|---|---|
| Termijn | Binnen hoeveel dagen een klant kan retourneren |
| Staat van het product | Ongebruikt, compleet, in originele verpakking als dat kan |
| Aanmelden | Hoe de klant een retour start, bijvoorbeeld via een formulier |
| Verzenden | Hoe het pakket terug moet en wie de kosten draagt |
| Terugbetaling | Hoe en wanneer de klant zijn geld krijgt |
| Uitzonderingen | Producten die niet retour kunnen, zoals maatwerk |
| Contact | Een e-mailadres of formulier voor vragen |
Schrijf het in gewone taal
Vermijd lange alinea's met voorwaarden. Gebruik korte zinnen en kopjes. Zet het belangrijkste bovenaan: hoeveel tijd de klant heeft en wat hij moet doen. Link naar het beleid vanuit je footer, je productpagina's en de bevestigingsmail. Een klant die niet weet hoe hij moet retourneren, belt je of kiest voor een andere webshop.
Wie betaalt de retourkosten
Dit is een keuze die je zelf maakt, binnen de wet. Sommige webshops betalen de retourkosten zelf om kopers over de streep te trekken, andere laten de klant betalen. Wat je kiest, moet je duidelijk maken voordat de klant bestelt. Reken uit wat een retour je kost: het terugsturen, het controleren, het opnieuw inpakken en mogelijk afschrijving van het product.
De verpakking afstemmen op retouren
Een retour begint al bij de uitgaande verpakking. Als je de klant vraagt de doos te hergebruiken, moet die dat kunnen. Daarmee scheelt het de klant tijd en jou nieuwe materialen.
- Kies een stevige verzenddoos die niet kapot gaat bij het openen.
- Gebruik een verzendzak met dubbele plakstrip, zodat de klant de zak gewoon opnieuw kan sluiten.
- Leg een paklijstenvelop of retourformulier in het pakket.
- Plak een tweede etiket voor het retourlabel in het pakket, of verwijs naar een digitaal label.
Over retourzakken met dubbele plakstrip schreven we eerder in het artikel retourzendingen met een verzendzak.
Het retourlabel
Er zijn twee gangbare manieren. Je legt een label bij het pakket, of je stuurt het digitaal toe als de klant een retour aanmeldt. De eerste is makkelijker voor de klant, de tweede scheelt papier en kosten voor labels die niet gebruikt worden. Welke je kiest, hangt af van je volume en het type klant.
Wat doe je met het teruggekomen product
Controleer elke retour op dezelfde manier. Is het product ongebruikt en compleet, dan gaat het terug in de voorraad. Is het beschadigd, dan komt het in een aparte bak en beslis je later wat ermee gebeurt. Schrijf bij elke retour de reden op. Na een paar maanden zie je patronen: een maat die vaak niet past, een product dat anders is dan op de foto of een verpakking die te zwak is.
Een voorbeeld van een korte tekst
Je beleid hoeft niet lang te zijn. Zoiets werkt al:
- Je kunt je bestelling retourneren binnen de termijn die wij op deze pagina noemen.
- Het product moet ongebruikt en compleet zijn.
- Meld je retour aan via het formulier. Je ontvangt direct een retourlabel.
- Zodra we het pakket hebben ontvangen en gecontroleerd, betalen we het bedrag terug.
Pas de termijn en de voorwaarden aan op je eigen situatie en de wet. Een korte tekst die klopt, is beter dan een lange tekst die niemand leest.
Veelgemaakte fouten
- Het beleid verstoppen op een pagina die niemand vindt.
- Termijnen noemen die je niet haalt.
- Geen retourverpakking meegeven bij producten die vaak terugkomen.
- De klant onduidelijk laten over wie de kosten draagt.
- Retouren niet registreren, waardoor je niet ziet waar het misgaat.
Retouren in je administratie
Leg per retour minimaal vast: ordernummer, datum van ontvangst, reden, staat van het product en wat je ermee hebt gedaan. Zo kun je een klant die vraagt waar zijn geld blijft direct antwoord geven, en zie je welke producten vaak terugkomen. Een eenvoudige spreadsheet is voor een kleine webshop genoeg. Heb je een webshopplatform, dan kun je retouren vaak ook daar registreren.
Spreek met jezelf af hoe snel je een retour afhandelt. Een klant die na het terugsturen dagenlang niets hoort, gaat mailen. Een korte bevestiging bij ontvangst en een melding bij terugbetaling voorkomen veel vragen.
Retouren verminderen
De beste retour is er een die niet nodig is. Zorg voor duidelijke productfoto's, een maattabel en een eerlijke beschrijving. Verpak zo dat de klant het product onbeschadigd ontvangt. Een deel van de retouren komt door transportschade. Zorg dus dat de doos past bij het product en vul de lege ruimte goed op.
Heb je een afwijkende productmaat en wil je de doos laten aansluiten? Reken de prijs direct uit in de doos op maat calculator op de homepage, of vraag een offerte aan via de offertepagina.
Veelgestelde vragen
Moet ik als webshop retouren accepteren?
Bij verkoop aan consumenten via internet gelden wettelijke regels over bedenktijd. Kijk voor de actuele regels en uitzonderingen bij de Rijksoverheid of de ACM.
Wie betaalt het terugsturen?
Dat bepaal je binnen de wet zelf. Vermeld het duidelijk in je retourbeleid, voordat de klant bestelt.
Hoe lang bewaar ik retourgegevens?
Voor de administratie gelden wettelijke bewaartermijnen. Vraag je boekhouder naar de termijn die voor jouw situatie geldt.
Waarom is verpakking belangrijk bij retouren?
Een goede verpakking voorkomt schade bij de heenreis en kan hergebruikt worden voor de terugreis. Dat bespaart jou en je klant geld.
